居酒屋のエッセンス
またランキング自体も評価の視点によって変動する
古くは、迎賓館でサービスや料理を担当することが、一流ホテルの条件、ともいわれた時代があった
某Ｏ、Ｎ、Ｔがいわゆる一流ホテルの御三家といわれたのは、そういう背景がある
しかし、その後、Ｐホテルも迎賓館に進出、御三家の線引きも今は昔だ
また日本特有の現象のようだが、宴会場やレストランなど、ホテル本来の機能とは別のところで人気、というホテルもあるため、宴会場は一流だが客室はビジネスホテル並み、などということもある
どこまでが一流ホテルなのか
明確な定義は存在しない
しかし、実際にホテルに足を運んでみると、そこには歴然とグレードの差があるのだ
設備、スタッフ、雰囲気、テナント、すべてが混然となって、そのホテルの格式を作り上げているのである
定義はなくとも一流ホテルという概念は確かに存在するのである
ホテルのプロが描く「一流ホテル」のイメージここで、ホテル関係者が語る、一流ホテルの条件を紹介しておこう
「お客様の意見や要望を常に聞き取るように努め、サービスに反映できる、お客様に満足を与えられるホテル」（H東京）「お客様にＮＯといわないホテル
どんなリクエストにも可能な限り応えようというのが基本姿勢
規模、設備、施設には関係なく、そういう気持ちがスタッフ全員にあるかどうかが一流ホテルの条件だと思う」「熱狂的ファンを多く抱えるホテル
『こんなことがあった』『こんな体験をした』と、家族や友人に話したくなるようなホテル」（Ｔホテル）「ハード（設備）とソフト（人的サービス）が充実したホテル」（Ｚホテルズホテルグランコート名古屋）「地域の人に信頼され、誇りにされ、愛されるシンボル的なホテル」（Ｓホテル）「非日常の要求を満たすことができるホテル
ゆったりとした空間が無用の用をなしているホテル」（ｋホテル）「マニュアルにとらわれず、個々のお客様の要望を先読みしてお応えできるホテル
ホテル側のルールよりも、お客様のことを第一に考えられるホテル」（Ｒ「スピード、クオリティなどにおいて、高品質のサービスを提供できるホテル」（Ｐ東京）さまざまな表現ではあるが、ひとつの大きなイメージを、異なる言葉で浮き彫りにしているのではないだろうか
サービスのマニュアルは同じでも、プロの声を総合してみれば、豪華で快適、清潔な設備、お客様本位のサービス
つまり、ハード（器）とソフト（サービス）が、ホテルには欠かせない両輪であることは間違いない
しかし、それは何も一流と呼ばれるホテルに限ったことではないだろう
ところが、実際のところ、なかなか両方が満たされるホテルがない、というのが体験者の声だ
ルームサービスがない、ベルボーイがおらず部屋まで荷物を運んでもらえない、部屋の壁が薄く騒音で眠れない、フロントで何かを頼んでも忘れられて用が足りなかった、などなど、ホテルで「いやな思い」をした経験は、多くの人が持っている
一流と呼ばれるホテルは、「いやな思い」や「残念な経験」をする可能性が極めて低いホテルといっていいだろう
さらに、客が期待した以上のサービスや設備があり、そこを訪れる客は、そこにいる、ということだけで、著名人やＶＩＰと同じ待遇を受ける
そういう空間はほかにはない
言葉を換えれば、一流ホテルはいわば生活の「アミューズメントスポット」なのだ
「大切なお客様」として遇される空間
それが一流ホテルの魅力であり特徴といえるだろこれまで述べてきたように、「これぞ一流ホテル」という確実なカテゴリーがあるわけではない
むしろ、聞けば聞くほど茫洋としたイメージに終始してしまう
それでも一流と呼ばれるホテルが必ず持っているいくつかのポイントは存在する
それらを手がかりに、ホテルのあり方についてまとめてみよう
入り口はホテルの顔
ゲストがホテルに到着したとき「いらっしゃいませ」と挨拶する制服のドアマン、重い荷物をさっと受け取り、運んでくれるベルボーイの存在は、第一印象を決定付けるといっても過言ではない
重い荷物を結局自分で部屋まで運ばされるホテルは一流とは呼びがたい
コンシェルジェはいわば情報提供係
フロントがそれを兼ねるホテルも多いが、やはりチェックインや予約などの業務とは別に、コンシェルジェとしてデスクを構えているのが理想だ
部屋の広さは大事な要素
一説にはルームチャージー万円が１０平方メートルに相当する、という分析もあるが必ずしもそうではないようだ
スイートならせめて五〇平方メートルはほしいし、リビングがあれば１００平方メートルが理想
なお、シングルルームを設けるのはビジネスホテル的な発想
ビジネスマンにとっては、不可欠な設備
ＣＤプレイヤーやＤＶＤプレイヤーもほしいところ
最近ではＰＣを装備するホテルも
ゲストのプライバシーを守るエグゼクテイブーフロア
チェックインも専用デスクを設けてほしいところ
ラックレートの相場がわかる
受け入れないのではなく、高くて泊まれないから修学旅行客は来ない
それが落ち着いた雰囲気を守る
直営のメインダイニング、バーがあるテナントではなく、ホテルがシェフやウエイターをそろえるダイニングは格式が違う
宴会場の収入は大手ホテルにとっては大きい
しかし専門のスチュワードを置き、高価な食器をそろえるには体力がいる
有名ホテルには平均二千アイテムもの高級食器がそろえられているが、ひとつひとつが非常に高価なもの
宴会などで破損する食器の損害は、年間のホテルの売上の〇・五パーセントにもなるとか
ホテルのメインダイニングといえばフレンチが主流
テーブルに着いたときに、メニューを持って来てくれるウエイターが、たいてい食事のあいだ、ゲストの世話を焼いてくれる
手の空いたウエイターが入れ替わり立ち替わりやって来たり、ウエイターを呼ばないと放って置かれるレストランは論外
胸に葡萄をあしらったバッジのついたスタッフがソムリエ
最近では女性も多い
ワインのことに精通しているのが基本
歴史のあるホテルほど設備が立派で、新しいホテルはプールやフィットネスの設備がお印程度、という傾向が見られる
海外からのＶＩＰは、ちゃちなプールでは満足しないのでは？午前○時まで、などと時間を定められると不便
そもそもレストランが利用できない時間にこそ必要になるサービス
ホテルのポリシーや体力が試される
スイート限定で付けているホテルが多いが、通常の部屋のアメニティにも、それなりのこだわりを持ってほしい
どんな部屋であろうと、ゲストであることに変わりはないのだから
・テナントに高級なレストランやブティックが入っているずらりと並んだブランドショップは壮観で、「一流らしさ」に説得力が増す
反対に、ファーストフード店や１００円ショップでは興ざめ
同じ建物に企業オフィスが入っているのも、何となくあわただしい雰囲気になってしまう
外注に出していては、これはできない
ホテル内にクリーニング部門があるかどうかがわかる
一〇年以上手を入れないと、メンテナンスをしていても、ロビーの絨毯が毛羽立ったり、客室の壁がくすんだりする
地下駐車場に入っていったとき、駐車場に制服姿のスタッフはいるか
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